Studie von joviva und IFH Köln: Kundenservice per Telefonbot überzeugt nur bedingt
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Wie reagieren Sanitätshauskunden auf Telefonbots?
Wir leben in einer Welt, in der Automatisierungen immer mehr zunehmen und zwar in nahezu allen Bereichen. Dies gilt auch für Telefonprozesse. Doch was genau ist ein Telefonbot eigentlich? – In der Regel wird darunter eine automatisierte Softwareanwendung verstanden, die sich wiederholende Aufgaben ausführt. In einer Telefonanlage werden Bots meist dazu verwendet, Kunden zu beraten, E-Mails zu versenden oder bei komplexen Fragen zum Kundendienst weiterzuleiten. Klingt zunächst gut – doch wie groß ist die Akzeptanz eines solche Telefonbots eigentlich? Dies war Inhalt einer Studie zur Wahrnehmung von Telefonbots bei Sanitätshauskunden, durchgeführt von der IFH Köln.
Methodik
Die Befragung erfolgte über ein Onlinepanel (internetrepräsentativ) in der Zeit vom 14. bis 21. Februar 2025. Das durchschnittliche Alter der Befragten lag bei 46 Jahren. 30% lebten in der Großstadt, 25 % in ländlicher Gegend, der Rest verteilte sich dazwischen.
Wahrnehmung von Telefonbots bei Sanitätshauskunden
Längst nicht nur ältere Menschen (60+) gehen ins Sanitätshaus, um Hilfsmittel zu kaufen oder sich beraten zu lassen. Auch deutlich mehr als die Hälfte der jungen Menschen ist dort schon einmal Kunde gewesen.
In welchem Alter haben Sie erstmals ein Sanitätshaus besucht?
 "Einige Hilfsmittel werden im Sanitätshaus besonders häufig nachgefragt, weil sie zum Beispiel angepasst werden müssen oder erklärungsbedürftig sind.")
Welches Hilfsmittel haben Sie im Sanitätshaus schon einmal gekauft?
 "Schnelle und einheitliche Verfügbarkeiten, unbeeinflusste Kommunikation und routinierte Bearbeitung des Anliegens werden als klare Vorteile von Telefonbots eingestuft.")
Welche Vorteile sehen Sie bei der Nutzung des Telefonbots?
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Zusammenfassung
Insgesamt zeigen die Ergebnisse, dass nicht nur ältere, sondern auch jüngere Menschen Sanitätshauskunden sind. Bandagen und Einlagen sind die bevorzugten Warengruppen. Alle Altersgruppen sind jedoch der Meinung, dass der Einsatz von Telefonbots mit Bedacht erfolgen sollte. Zwar bieten sie Vorteile wie eine schnelle und einheitliche Verfügbarkeit sowie die routinierte Bearbeitung von Standardanfragen, doch insbesondere bei komplexeren oder kundenintensiven Anwendungsfällen wird der persönliche Kontakt weiterhin bevorzugt.
Die geschilderten medizinischen Sachverhalte sind nicht oder nur bedingt als Ratschläge oder Empfehlungen zu verstehen und ersetzen in keinem Fall den Besuch bei einem Arzt, in einem Sanitätshaus oder die eigene sorgfältige Recherche. Für die Inhalte verlinkter Internetseiten sind ausschließlich die jeweiligen Betreiber bzw. Verfasser verantwortlich. Veröffentlichte Bilder stellen das Eigentum des Verfassers dar. Zwecks optimierter Lesbarkeit wird in der Regel die männliche Form verwendet. Die weibliche Form ist dabei selbstverständlich – wenn sinnvoll – eingeschlossen.
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